Arbeiten in Zeiten von Corona – so laufen Schulungen im Moment
21. Mai 2020 – Ann-Kathrin Nippel
Der Corona-Virus stellt alle Arbeitsbereiche der S-Bahn Hamburg vor neue Herausforderungen. Doch wir wollen weiterhin einen möglichst stabilen Betrieb gewährleisten – mit einem Service auf hohem Niveau. Aus diesem Grund müssen natürlich auch jetzt die Schulungen weitergehen. In diesem Artikel zeigen wir euch, wie wir die Ansagen in den Zügen und Bahnhöfen stetig verbessern möchten.
In kleinen Gruppen schulen wir aktuell unsere Mitarbeiter der Servicebereiche der zentralen Aufsichten, wie der örtlichen Aufsicht am Hauptbahnhof und in der Servicezentrale (kurz ZAS). Die Kolleginnen und Kollegen arbeiten bei uns in der Betriebs- und Servicezentrale in Hammerbrook und sind für die Weiterleitung wichtiger Störungsinfos am Bahnhof und in den Zügen zuständig. In einem eintägigen Seminar besprechen wir mit ihnen die wichtigsten Punkte der Kommunikation im Störungsfall.
Worauf kommt es uns an?
Im Störungsfall möchten wir unsere Fahrgäste, also euch, bestmöglich informieren. Dabei achten wir darauf, dass wir die Kommunikation mit euch stets schnell und informativ gestalten. Damit meinen wir, dass wir euch eine gute Hilfestellung geben, indem wir im Falle einer Störung ansagen, wann der nächste Zug kommt und - falls notwendig und möglich - auf alternative Routen hinweisen.
Es reicht uns nicht aus, dass wir nur darauf hinweisen, dass ein Zug verspätet ist oder gar ausfällt. Dabei ist es wichtig, dass wir euch frühzeitig informieren und euch über Änderungen auf dem neuesten Stand halten. Das tun wir, auch wenn wir zu Beginn einer Störung die Auswirkungen noch nicht genau vorhersehen können und daher die ersten Ansagen noch nicht so konkret sind, wie die späteren. Das Grundprinzip dabei ist, dass wir zuerst aufmerksam machen wollen und im weiteren Verlauf die Ansagen mit weiteren Informationen anreichern. In einem Störungsfall versorgen wir euch ausschließlich mit Infos, die für euch in dem Moment relevant sind, damit ihr für euch eine einfache und vor allem auch schnelle Entscheidung zur Weiterfahrt an euer Ziel treffen könnt.
Im Foyer sitzen die Teilnehmer mit genügend Abstand zueinander.
Zudem nutzen wir automatisierte Ansagen nur, wenn sie vorhanden und für den Fall als sinnvoll erachtet werden. In dem Seminar werden unsere Mitarbeiter geschult, wie sie solche Informationen schnell und effektiv an unsere Fahrgäste kommunizieren können. Was uns besonders wichtig ist? Wir wollen authentisch, ehrlich und vor allem frühzeitig informieren. Denn wir sind euer Gastgeber in unseren Zügen – und genau als solcher wollen wir auftreten und wahrgenommen werden.
In einem eintägigen Seminar lernen die Teilnehmer alle wichtigen Grundlagen.
In dem eintägigen Seminar werden Grundlagen vermittelt und es erfolgt ein Stimm- und Sprechtraining, bei dem sich die Teilnehmer auch gegenseitig Feedback geben können. Wie wirkt sich meine Körperhaltung auf meine Stimme aus? Worauf kommt es bei einer Ansage an? Diese und viele weitere Fragen werden in dem Seminar thematisiert. Und danach heißt es: Learning bei Doing! Die Kollegen machen ihre Ansagen und bekommen dabei auch immer wieder direkt Feedback von ihren Führungskräften und Kollegen – so können wir uns kontinuierlich steigern und für euch die beste Kommunikation schaffen.
Die Hammerbrooklyn Box - der vorübergehende Standort, bis das Gebäude fertiggestellt wurde.
Wo findet das alles statt? Auf unserem Digital Campus!
Aufgrund von Corona finden diese Seminare in kleineren Gruppen und an unserem „Außenstandort“ Hammerbrooklyn statt. Hier arbeiten wir an innovativen, digitalen Projekten und können uns in einer echten „Start-up“-Atmosphäre mit anderen Unternehmen wie der Hochbahn oder weiteren Partnern der Digital- und Mobilitätsbranche austauschen.
Normalerweise wird die Eventfläche auf dem sogenannten „Digital Campus“ für viele Veranstaltungen genutzt. Dies ist aufgrund der Corona-Pandemie im Moment nicht möglich. Umso schöner, dass wir es nun nutzen können, um unsere Kolleginnen und Kollegen an einem so spannenden Ort zu schulen und sie zeitgleich über unsere digitalen Projekte, die hier entstehen, informieren zu können.
