Hör mal, wer da spricht – was ist die ZAS?

Was ist die ZAS?

Aber wofür steht ZAS überhaupt? Dies erklären Achim Weitzel (Teamleiter) und Daniel Bockelmann (Praxistrainer), die seit mehreren Jahren in der ZAS arbeiten. ZAS steht für: Zentrale, Aufsicht und Service. Die Aufgaben der Kolleg:innen sind abwechslungsreich und herausfordernd. Auch in hektischen Situationen ist eine schnelle Reaktion gefragt. Ob eine Info über die Säule am Bahnsteig reinkommt, dass der Fahrstuhl in Heimfeld defekt ist, oder Fahrgäste über eine Störung informiert werden müssen. Doch damit nicht genug – die örtliche Aufsicht am Hamburger Hauptbahnhof auf Gleis 1 und 2 sowie Gleis 3 und 4 gehört ebenfalls dazu.

Die ZAS steuert die gesamte Kommunikation am Bahnsteig. Sie informiert Euch über Unregelmäßigkeiten, Verspätungen, Störungen und Ausfälle. Dies beinhaltet nicht nur die reine Information über einen Sachverhalt, sondern sie gibt Euch auch Hinweise zu Ausweichmöglichkeiten und alternativen Routen. Aber auch in Touristikfragen helfen die Mitarbeiter:innen in der ZAS gerne über die Informationssäule weiter.

Wie läuft die Kommunikation?

Es gibt zwei Arten der Kommunikation, wie Infos am Bahnsteig übermittelt werden: automatische und manuelle eingespielte Ansagen. Automatischen Ansagen sind solche, wie Ihr sie beispielsweise bei der Maskenpflicht kennt. Solche Infos sind fest eingestellt und werden von der ZAS aus abgespielt. Bei kurzfristigen Störungen werden manuelle Ansagen vorgenommen. Wichtig ist, dass der Fahrgast immer weiß, was los ist und wie er an sein Ziel kommt.

Wenn Ihr auf dem Bahnsteig den Knopf an der Informations- und Notrufsäule drückt, werdet Ihr direkt mit einer Mitarbeiterin oder einem Mitarbeiter in der ZAS verbunden. Diese nutzen in der ZAS dann das Telefon und können direkt mit dem Fahrgast sprechen. Außerdem wird bei Betätigung des Knopfes die Kamera auf die jeweilige Notrufsäule geschwenkt, so dass man Euch in der ZAS sehen kann.

„Die Säulen werden für alle möglichen Situationen genutzt. Ob gefragt wird, wann der nächste Zug kommt oder einfach nur um zu sagen, dass der Fahrstuhl defekt ist“, sagt Achim. „Es kommt aber auch vor, dass Fahrgäste sauer sind und beleidigend werden. Ich kann das verstehen, aber die Mitarbeiter:innen in der ZAS können nichts dafür. Es ist nicht immer einfach, den Frust und die negative Stimmung aufzufangen. Der eine oder andere Fahrgast vergreift sich leider mitunter in seiner Wortwahl”, ergänzt Achim.

Die Säule wird auch genutzt, um eine Personengefährdung zu melden, wenn sich jemand auf dem Gleis befindet. Bei einem Unfall im Gleisbereich ist die ZAS dafür zuständig, alle weiteren Einsatzkräfte wie Feuerwehr, Rettungswagen und Polizei zu benachrichtigen. Dies passiert über die Notfallleitstelle, die von der ZAS informiert wird. „Die Sicherheit der Fahrgäste steht an erster Stelle“, sagt Daniel. „Wenn sich Personen im Gleis befinden, sorgen wir dafür, dass die Bahn stillsteht und niemand in Gefahr ist“, fährt Daniel fort.

Vielfältige Aufgaben

Als Fahrgast ist es schwer vorstellbar, dass wirklich täglich etwas passiert – was machen die Mitarbeiter in der ZAS dann? “Wir informieren die Fahrgäste über die Störung, was ist passiert und wie geht es weiter. Dies findet in Form von Ansagen oder in dem direkten Kontakt mit dem Kunden, über die NIS Rail – die Notruf- und Informationssäulen - statt. Wir sind 365 Tage im Jahr 24/7 erreichbar“, sagt Achim.

„Die NIS Rail wird monatlich im Durchschnitt 7.850-mal genutzt. Bei Ausfall der Elbbrücken waren es ca.16.000-mal“, ergänzt Achim weiter. Wahnsinn!

Die ZAS leistet auch Abfertigungshilfe für die Triebfahrzeugführer der S-Bahnen, wenn ein Bildschirm im Fahrzeug ausfällt. Eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter in der ZAS sichert dann die Bahnsteige ab, indem er sich per Kamera auf den Bahnsteig schaltet – so bekommt der Triebfahrzeugführer das Go, wenn alle Fahrgäste aus- und eingestiegen sind und alle Türen sicher verschlossen wurden.

Auch bei Verlust von Gegenständen ist die ZAS im Einsatz und hilft Fahrgästen dann ihre Wertsachen wiederzubekommen. „Einmal hat eine Frau ihre Handtasche inklusive Tickets für eine Kreuzfahrt verloren. Dann haben wir in der ZAS die Tasche über die Kameras am Bahnsteig sowie durch den Kontakt mit dem Triebfahrzeugführer gefunden und es so geschafft, die Tasche zurückzubringen. Die Frau konnte pünktlich ablegen“, freut sich Daniel.

„Einmal wurde ein weinendes Kind gesehen. Da haben wir in der ZAS das Kind weiterverfolgt und geschaut, wo es aussteigt. So konnten wir dann die Mutter zum Kind führen“, erzählt Achim. „Tage, an denen die Fahrgäste sich über unsere Arbeit und Mithilfe freuen, sind wirklich schöne Tage“, ergänzt er.

Wie sieht das Team aus?

Insgesamt gibt es sieben unterschiedliche Arbeitsplätze. Jeder einzelne ist für einen Teilabschnitt im S-Bahn-Netz verantwortlich. Die Teilabschnitte sind zum Beispiel der Citybereich, Berliner Tor bis Airport, Diebsteich bis Pinneberg oder Neugraben bis Stade.

Für Fahrgäste, die kein Deutsch sprechen, ist das ZAS-Team ebenfalls gut aufgestellt. Fragen auf Englisch können immer beantwortet werden, und einige Mitarbeiter:innen können eine weitere Fremdsprache, so dass Fahrgäste auf Türkisch, Polnisch oder Spanisch betreut werden können. Für ihre Arbeit brauchen unsere Kolleg:innen jede Menge Monitore – insgesamt elf pro Mitarbeiter. Die Monitore bilden unter anderem Kamerabilder an einem Bahnsteig ab oder zeigen, wo sich eine S-Bahn derzeit befindet. Da muss man schon alles gut im Auge behalten – Homeoffice ist hier unmöglich!