„Es wird wieder gebaut“

Koordinator Baustellen-Kommunikation – was bedeutet das?

„Ich koordiniere alles, was im Baustellen-Fall mit der Kommunikation an den Fahrgast zu tun hat“, erläutert Burkhardt. Baustellen-Fall, das sind die im Voraus geplanten Baustellen. Alles andere sind Störungsfälle, wenn etwa ein Zug liegen bleibt, eine Tür-, Signal-, Stellwerks- oder andere Störung - wie etwa ein Polizei- oder Feuerwehreinsatz - auftritt.

Burkhardt ist ein „alter Hase“: 1982 machte er eine Ausbildung bei der Deutschen Bahn und wurde ein paar Jahre später bei einem Botengang zur S-Bahn Hamburg in den Kundendialog, dort wo alle Anfragen von Kund:innen eingehen und bearbeitet werden, abgeworben. Mit Kundenbetreuung hatte er schon während der Ausbildung zu tun und war seitdem immer ganz nah am Fahrgast dran.

Immer für den Fahrgast

Von Zugabfertigung am Bahnsteig über Kundendialog zur Baustellen-Kommunikation, das klingt nach einem großen Schritt. „Das ist aber gar nicht so viel anders“, meint Burkhardt. „Der wesentliche Unterschied ist, dass wir bei der damaligen zentralen Zugabfertigung Ansagen machten und normalerweise keinen direkten Dialog mit dem Kunden haben“, erläutert Burkhardt. Heute fertigen sich die Triebfahrzeugführer, außer am Hauptbahnhof, selbst ab.

Genau das ist ihm wichtig: der direkte Draht zum Fahrgast. Während seiner Zeit im Kundendialog machte er die Baustellen-Kommunikation der geplanten Baustellen noch „nebenher“ mit. „Das ist heute nicht mehr möglich“, sagt Burkhardt, „denn durch die Vervielfachung der Baustellentermine und der vielen Kanäle und Programme, die wir nutzen, haben sich die Prozesse so sehr verändert, dass es dafür eine eigene Abteilung geben muss.“

Was wird wie bestückt?

Burkhardt sammelt alle Informationen und koordiniert, wie die Infos an den Fahrgast kommen. „Dazu gehört die Bestückung der Stationen mit Aushängen, oft auch den Einsatz von Aufstellern und Reisendenlenker (helfen den Reisenden vor Ort, ihren Weg zu finden, Anm. d. Red.), die Infos an die ZAS (Zentrale, Aufsicht und Service, Anm. d. Red.), welche Durchsagen sie machen müssen, die Bespielung der Tickerzeilen auf den Bildschirmen, die Befüllung der Internetmedien und die Anzeige auf den Zugzielanzeigern“, erläutert er.

„Wir unterscheiden mehrere Baustellenkategorien“, erklärt Burkhardt, „und zwar Kategorie A, B und C.“ Eine Baustelle der Kategorie A passiert in der Regel in den Abendstunden, meistens ohne Ersatzverkehr, eine der B-Kategorie dauert mehrere Tage (beispielsweise übers Wochenende) und ist häufig mit Ersatzverkehr (EV).

Die letzte Kategorie ist die Großbaustelle, die mehrere Tage oder sogar Wochen dauert und bei der meist ein Ersatzverkehr für den gesperrten Streckenabschnitt eingerichtet wird. „Diese planen wir mit Vorliebe in den Ferienzeiten, weil da durch die Urlaubszeit weniger Pendler unterwegs sind und es daher weniger Menschen einschränkt“, sagt Burkhardt.

Die Bauplanung solcher Großbaustellen oder Projekte kann mehrere Jahre dauern. „Im Laufe dieser langen Zeit kann es immer wieder mal zu Veränderungen oder Verzögerungen im Bauablauf kommen“, meint er.

Burkhardts Team beginnt immer mit der Erstellung der Aushänge. Damit bestückt das Team vom Aushangwesen jede Station auf der betroffenen Linie und die großen Umsteigestationen wie Hauptbahnhof, Altona, Dammtor und Jungfernstieg.

Außerdem erstellen sie, wenn nötig, die Wegeleitung, wenn die SEV-Haltestelle nicht direkt am Ausgang ist. „Die Bus-Haltestellen bestückt das Busunternehmen, aber wir stellen die Vorlagen“, sagt Burkhardt.

Warum betrifft es bei der S-Bahn immer gleich so gut wie alle Linien?

„Wenn wir einen Abschnitt sperren müssen, betrifft das oft auch andere Linien, weil bei uns mehrere Linien an bestimmten Bahnhöfen zusammenkommen“, erklärt er. Anders als die Hochbahn hat die S-Bahn Hamburg ein sogenanntes offenes System, in dem die Linien voneinander abhängen. Unser größtes Nadelöhr ist der Hauptbahnhof, hier stehen für alle S-Bahnlinien nur 2 Gleise je Fahrtrichtung zur Verfügung.

„Keine Baustelle ist wie die andere, jede beeinflusst das Netz auf unterschiedliche Weise und muss von A bis Z neu geplant werden, da wir oft mehrere Baustellen bündeln“, führt Burkhardt aus. Hinzu kommt noch, dass wir unsere Gleise teilweise mit anderen Verkehrsunternehmen (Regionalverkehr oder Güterverkehr) teilen.

Einheitlichkeit bei Hochbahn und S-Bahn

In Zusammenarbeit mit dem hvv wurden die Aushänge überarbeitet. Dadurch gleichen sich die Aushänge der Hochbahn und S-Bahn nun sehr. „Der Fahrgast soll möglichst alles im Vorbeigehen auf einen Blick erfassen können“, sagt Burkhardt, „es soll also übersichtlich sein und nur das Wichtigste enthalten.“

Burkhardt muss entscheiden, welche Informationen entscheidend für die Fahrgäste sind. „Das geht natürlich leichter, wenn man nur einen sogenannten Außenast, zum Beispiel Ohlsdorf bis Poppenbüttel, sperren muss als einen Abschnitt im Innenstadtbereich", meint er.

Zum Glück arbeitet er eng mit der Hochbahn zusammen. Durchsagen zu Fahrplanänderungen werden sowohl in S-Bahnen als auch in U-Bahnen gemacht und sogar in einigen Bussen angezeigt, wenn es umsteigende Pendler:innen betreffen könnte.

„Das war vorher nicht so“, sagt Burkhardt. „Um das Konzept zu vereinheitlichen, haben wir uns an Kundenbeschwerden und -befragungen orientiert. Fahrgäste wollten von der U-Bahn in die S-Bahn umsteigen, wurden aber nicht informiert.“ Konstruktive Kritik kann also zu einer positiven Veränderung führen.

Welche Kanäle wir nutzen

„An digitalen Medien bespielen wir unsere S-Bahn Hamburg Website, unser Fahrgastfernsehen und X (Twitter). Dann haben wir hvv.de und bahn.de und die Medien von Ströer, auf deren Bildschirmen eine Tickerzeile läuft“, zählt Burkhardt auf.

Einige Male im Jahr muss Burkhardt auch Infos zu sogenannten ad hoc-Baustellen bereitstellen, etwa wenn eine Störung im Gleisbett auftritt. „Bei so wenigen Tagen Vorlauf bleibt leider einiges auf der Strecke“, sagt Burkhardt, „wie etwa geänderte Fahrpläne zu schreiben und das Personal für die Züge zu planen.“

Auch Ersatzverkehr lässt sich in so kurzer Zeit kaum mehr planen. Wenn möglich, werden diese ad-hoc-Baustellen in die späten Abend- und Nachtstunden verlegt, wenn weniger Fahrbetrieb herrscht und später dann Betriebsschluss ist.

Auch wenn Burkhardts Arbeit zum großen Teil im Büro am Computer stattfindet, wird es oft hektisch. Gut, dass er von Natur aus eher der ausgeglichene Typ ist. „Zum Glück weiß jeder im Team genau, was er zu tun hat“, lächelt er.